Turgut’un Seyir Defteri

Günümüzde hemen her sektörde etik değerlerin göz ardı edildiğine tanıklık ediyoruz. Hepimiz bu durumdan ciddi şekilde rahatsızız. Kimi zaman bu etik dışı yaklaşımların hedefi oluyoruz. Kimi zaman da farkında olmadan bu sürecin bir parçası olabiliyoruz.

Peki, ne oldu da bu noktaya geldik?

Eskiden imkânlar bugüne kıyasla çok daha sınırlıyken, yaşadığımız yerlerdeki esnaflar hayatımızda önemli bir yer tutardı. ‘Dürüst esnaf’ veya ‘işinin ehli’ gibi sıfatlar yalnızca düzgün ticaret yapmayı değil, müşterisine değer veren, işini saygıyla yapan kişileri tanımlardı. Küçük dükkânlarda müşteri olarak ağırlandığımızı hisseder ve çoğu işyerinde ‘Müşteri veli nimettir’ yazısını görürdük. Esnafların müşterilerini tanıması, onların ihtiyaçlarını bilmesi, hatta veresiye defteri tutarak karşılıklı güvene dayalı bir ilişki kurmaları ticaretin ötesinde, samimi bir bağın göstergesiydi.

Ancak bugün, tüketim toplumu olmamızla birlikte, geçmişte sahip olduğumuz bu değerlerden büyük oranda uzaklaştık. Nüfusun hızla artması, üretim süreçlerinin çeşitlenmesi ve her kesime, her ihtiyaca hitap eden ürünlerin çoğalmasıyla ticaretin samimiyeti yerini yalnızca kazanma hırsına bırakmış durumda. Eskiden alım gücü düşük, daha az ve kısıtlı ürünler varken, artık her ürünün her bütçeye ve her kullanıcıya uygun versiyonu mevcut. Bu çeşitlilik ve ulaşılabilirlik, yoğun rekabetle birleştiğinde, ticaretteki nezaket ve hoşgörüyü gölgede bırakırken, esnaf kavramının derinliğini de azalttı.

Tabii, bu durumun tek sebebi bunlar değil. Ekonomik sıkıntıların getirdiği problemler, özellikle büyük şehirlerdeki yoğun stres ve insanların gelecek kaygısı gibi pek çok etken de bu yozlaşmaya katkı sağlıyor. Diğer yandan, müşteri olarak parayı harcayan tarafın kendini üstün görmesi, geçmişte dükkanların duvarında asılı duran ‘müşteri daima haklıdır’ sözünü yanlış yorumlaması gibi durumlar da işin içine giriyor. Birçok kez, müşterinin aşırı taleplerle ya da ölçüsüz beklentilerle sınırları zorladığına şahit oluyoruz. Bu tavrı sergileyen müşteri nasıl bir karşılık alır bilinmez, ama bu tür zorlayıcı etkileşimler hizmeti sunan kişiyi yıpratarak sonraki müşterilere olan yaklaşımını da olumsuz etkiliyor. Nitekim bu durum, birçok meslek erbabının ‘Bizim işin çekilir yanı kalmadı, insanlarla uğraşamıyorum’ diyerek mesleklerini bıraktığı hikayelere zemin hazırlıyor.

Bu duruma en iyi örneklerden biri taksiciler olabilir. Benim çocukluk yıllarımda, taksi şoförü denildiğinde akla yalnızca ulaşım sağlayan kişi gelmezdi. Taksi şoförü, gezdiği şehri avucunun içi gibi bilen, yolculuk esnasında muhabbet açılmışsa rehber gibi size geçtiğiniz yerleri tanıtan, araçtan anlayan ve küçük sorunlar için tamirciye gitmeye ihtiyaç duymayan kişilerdi. Büyük çoğunluğu, imkanları dahilinde giyimine dikkat eder, özen gösterirdi. Maalesef, günümüzde taksicilerle ilgili algının bu şekilde olmadığını hepimiz biliyoruz. Elbette, işini hakkıyla yapanları aynı kefeye koymak doğru olmaz, bu yüzden, istisnalar kaideyi bozmaz diyelim.

Bu durumu yaşadığım bir örnekle daha iyi anlatmak istiyorum. Evimizin mutfağındaki kiler dolabının küçük olmasından dolayı, o alana uygun tek kapılı bir dolap yaptırmak istedik. Ancak çevremizde eskisi gibi tanıdığımız mobilyacılar olmadığından, mecburen internet üzerinden araştırma yaptık. Birkaç usta eve gelip ölçü aldı, taleplerimizi dinledi ve fiyat ile teslim süresi için dönüş yapacaklarını söyledi. Fakat hiçbirinden belirtilen zamanda dönüş alamadık. Aradığımızda ise montajda olduklarını, yoğunluktan bakamadıklarını söyleyerek çeşitli bahaneler sundular. İçlerinden yalnızca biri, yoğun olduğunu ancak beklersek 6 hafta içinde teslim edebileceğini belirtti. Süreyi ve fiyatı kabul ederek kendisine malzeme maliyetine denk gelen bir kaparo gönderdim. Süreç en başından itibaren benim için güven sarsıcı bir şekilde ilerlediği için ustayı sık sık arayıp kontrol ettim. Görünüşte her şey yolundaydı. Ancak teslim günü geldiğinde, amcasının vefatı sebebiyle memleketine gitmek zorunda kaldığını ve teslimatın 3 hafta daha gecikeceğini söyledi. Konuşmanın samimiyetsizliğinden dolayı vazgeçtiğimi belirttim ve avukatıma ihtar çektirerek kaparomu geri aldım. Sonuç olarak, tüm bu uğraş ve zaman kaybının ardından halen aynı dolabı kullanmaya devam ediyoruz.

Bu örnek, aslında birçok sektörde karşılaşılan bir durum. İster bir ürün, ister hizmet alımı olsun, ya geç teslim alıyoruz ya da yanlış geliyor. Bu durumun alışkanlık haline gelmesi mi yoksa çaresizlikten mi kaynaklandığı bilinmez, fakat gelinen nokta kimseyi memnun etmiyor. İş dünyasında, ticaretin odağı olan müşteri çoğu zaman ikinci planda kalıyor. Diğer taraftan, bin bir umut ve idealle açılan işletmeler, yeterli uzmanlık veya iyi bir esnaflık anlayışı olmadığından kısa sürede kapanıyor.

Hayallerle kurulan, emek ve sermaye harcanan her işletmenin gelişip kazanç sağlamasını yürekten destekliyorum. Ancak, sürdürülebilir bir başarı için özümüzde var olan değerleri iş planlarımızın bir parçası haline getirmeliyiz. Firmalar, müşterilerini bir misafir gibi karşıladığı ve saygıyla uğurladığı zaman ticaret, sadece bir alışveriş olmaktan çıkar, karşılıklı güven ve sağlam ilişkiler inşa edilmiş olur. Öte yandan, müşteri olarak bu ilişkide bir misafir olduğumuzu unutmamamız gerekir. Saygılı, seviyeli ve nazik davranışlarımız, bu iletişimin sıcaklığını ve yönünü belirleyen en önemli unsurlardan biridir.

Unutmayalım, güven üzerine kurulmayan ticaret yalnızca geçici bir kazanç, kaybolan etik değerler ise sonsuz bir kayıptır.