Turgut’un Seyir Defteri

Satış, insanlık tarihinin en eski mesleklerinden biridir. En yalın haliyle, bir ihtiyacın karşılık bulması anlamına gelir. İnsanlar bir ürüne ya da hizmete ihtiyaç duyduklarında arayışa geçer, seçenekleri değerlendirir ve satın alma kararını verirler. Yani satış süreci, ihtiyacın ardından kendiliğinden gelişen doğal bir akıştır.

Ancak zamanla rekabetin artması ve teknolojinin ilerlemesiyle birlikte “ihtiyaç yaratma” kavramı öne çıktı. Müşteriler, henüz farkında olmadıkları problemleri pazarlama ve danışmanlık yaklaşımıyla keşfetmeye başladı. Bu farkındalık doğrultusunda, ihtiyaçlarına uygun çözümler sunularak satış süreci doğal bir akışla şekillendi. Böylece satış, yalnızca ürün anlatmakla sınırlı kalmayıp ihtiyaçları analiz eden ve çözüm sunan profesyonel bir yapıya dönüştü.

Ancak günümüzde bu doğal akıştan iyice uzaklaştığımızı düşünüyorum. Piyasaların daralması, rekabetin yoğunlaşması ve hedef baskısının artmasıyla satış artık çoğu yerde doğal bir süreç değil, dayatılan bir maratona dönüştü. Ne yazık ki birçok şirket yöneticisi bu baskıyı doğrudan sahaya, yani satışçıların omuzlarına yüklüyor. “Satışı arttırın, yeni müşteri bulun, hedefleri tutturun” gibi direktiflerle satış süreci, güven ve ilişki yönetimi olmaktan çıkıp kısa vadeli baskılara dönüşüyor.

Birçok yönetici, başka ülkelerdeki başarı hikayelerini detaylarına tam hakim olmadan örnek alıyor. Kendi kurum yapısına, kültürüne, personel yetkinliğine ve müşteri segmentine uygun olup olmadığını değerlendirmeden, kopyala yapıştır modellerle ilerlemeyi tercih ediyorlar. Haliyle bu tip hatalı kararlar içeride aidiyet duygusunu zedelerken dışarıda da müşteri güvenini sarsıyor. Sonuçta size göre dikilmemiş bir elbise ne kadar pahalı olursa olsun üzerinizde eğreti durur.

Buna en iyi örnek, son yıllarda en çok karşılaştığım patron veya üst yönetim söylemlerinden biri olan “Artık herkes satış yapacak” ifadesi. Bu mesaj genellikle müşteriye dokunan teknik ekiplere yönelik veriliyor. Ancak bu yaklaşımın çoğu zaman sahada bir karşılığı olmuyor. Çünkü satış yalnızca görev tanımıyla değil, yetkinlikle de ilgilidir. Teknik ekipten satış, satış ekibinden teknik destek beklenemez. Müşteri karşısında herkesin net bir rolü ve sorumluluğu olmalıdır. Bu tür yaklaşımlar hem şirket içi işleyişi bozar hem de müşteri nezdinde ciddi iletişim kazalarına yol açar.

Özellikle son dönemde birçok kurum, rakiplerinden geri kalmamak adına kendi yapısına uygun olmayan stratejileri hızlıca uygulamaya yöneliyor. Bu aceleci yaklaşımlar sebebiyle, uygulanan modeli benimsemeyen kıdemli ve tecrübeli ekipler ya sistem dışında kalıyor ya da işten ayrılıyor. Yerleri ise daha düşük maliyetli, daha az deneyimli ve daha kolay yönetilen junior ekiplerle dolduruluyor. Bu ekipler de çoğu zaman baskı altında, hazır metinlerle ve kısa vadeli hedeflerle yönetiliyorlar. Satıştan anlamayan, çoğu zaman okuduğunu yanlış anlayan kişiler tarafından “Hunter” olma “Agresif Satış” söylemiyle motive edilmeye çalışılan bu ekipler, sahada ne yapmaları gerektiğini bilmeden müşteriyle baş başa kalıyorlar. Sonunda hedef tutmadığında ve iletişim hataları olduğunda bu durum süreçten değil, doğrudan bu kişilerin hatası ve başarısızlığı olarak kabul edilip işten çıkarmalarla sonuçlanıyor.

Biz de bir şirket olarak farklı firmalardan hizmet alıyor ve potansiyel müşteri konumunda zaman zaman bu tür iletişimlere maruz kalıyoruz. Gelen e-posta ya da mesajlar öyle itici bir tona ulaşabiliyor ki, ikinci mesajda “Size mail attım, neden dönüş yapmadınız?” gibi baskılayıcı ifadelerle karşılaşıyoruz. Hatta “Şirket politikalarımız gereği bu konuda böyle ilerliyoruz” diyerek müşteri taleplerini hiçe sayan yaklaşımlar da görebiliyoruz. Linkedin gibi platformlar üzerinden otomatik mesajlarla toplu iletişim kurmak ve “Sizin adınıza toplantı alalım” diyen yapay satış girişimleriyle birleşince süreç iyice samimiyetsiz bir hal alıyor.

Ben hala yazdığım her maili defalarca okuyup yanlış anlaşılır mıyım diye kontrol ederken, bu yaklaşımların agresif satış taktiği olarak benimsenmesini kabul edemiyorum. Monopol bir piyasada olsanız bile bu tarz bir iletişim kabul edilebilir değil. Diğer taraftan neye güveniyorlar bilmiyorum ama bu yönteme başvuran firmaların çoğu, rekabette geri kalmamak için birbirini kopyalayan rakiplerinden farkı olmayan “Neden sizinle çalışalım?” sorusuna bile anlamlı bir yanıt veremeyen firmalardan oluşuyor.

Bu sebeple ticaretin odağındaki en önemli öznenin, yani müşterinin, artık sıklıkla unutulduğunu düşünüyorum. Deneyimlemeden edinilen ezberlerle hareket etmek, satış kavramının içini iyice boşaltmış durumda. Müşteriyle kurulan samimiyet ise giderek yanlış yorumlanıyor ve zaman zaman laubaliliğe dönüşüyor.

Yazının başına dönersek, bana göre satış süreci halen bir ihtiyaç üzerine kurulmalı. İyi bir satışçı sadece anlatan değil, aynı zamanda dinleyen, anlayan, güven veren ve çözüm sunan kişi olmaya özen göstermeli. Hiçbirimiz mükemmel değiliz ama kendimize, şirketimize ve müşterilerimize olan saygımızdan dolayı biraz gayret edip doğru olanı yapmaya çabalayabiliriz.

Steve Jobs’un da dediği gibi….

Müşterilerinize öyle yakın olun ki, neye ihtiyaçları olduğunu onlar fark etmeden siz söyleyin.